مشتری مداری

در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت CRM خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم  و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.
سه  عنصر اصلی در یک CRM  موفق وجود دارد 1: افراد 2: روند کار 3: تکنولوژی یا فن آوری
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار  به معنای مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی  یک سازمان ،  برمحور فلسفه مشتری مداری در کل امور یک سازمان  تاکید  و هدایت آن را به عهده میگیرد.
اگر CRMبه صورت درست و صحیح اجرا شود:
 •    خدمات بهتری به مشتری ارائه می شود
 •    مراکز گویا را تاثیر گذارتر می کند
 •    فروش محصولات را تا حد زیاری موثرتر می کند(افزایش فروش)
 •    به پرسنل فروش برای انجام معاملات بهتر کمک می کند
 •    فرایند فروش و بازاریابی را ساده تر و تاثیرگذارتر می کند
 •    باعث افزایش رضایت و تعداد مشتریان می شود
 •    باعث کاهش هزینه های موجود می شود
 •    کارایی را افزایش می دهد
 •    قدرت رقابتی را افزایش می دهد

۱- خدمات مشتری:
مزایای این حوزه عبارتند از:

 ▪ فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور ٢٤ ساعته و در ٧ روز هفته بروی وب سایت شرکت

 ▪ کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن

 ▪ فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند.)

 ▪ فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات

 ▪ فراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها

 ▪ شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی

 ▪ استفاده از Cookie های اینترنتی برای پی گیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس و....
۲-روابط مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از:

 ▪ امکان پی گیری و دنبال کردن علایق ، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس

 ▪ پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن

 ▪ مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری ، تضمین خرید دوباره ، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری ، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی ،افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.

در خبرنامه ما عضو شوید!